El sistema financiero colombiano encuentra uno de sus pilares fundamentales en los bancos, entidades que cumplen una doble función esencial: por un lado, custodiar los recursos económicos de los ciudadanos y, por otro, otorgar créditos bajo distintas modalidades, como lo son el crédito de libre inversión, la adquisición de vehículo, vivienda, entre otras. A esto se suma la oferta de tarjetas de crédito, que constituye otro de los productos financieros ofrecidos a los consumidores.

Vale la pena precisar la naturaleza de esta relación de consumo. Aunque no se trata de la compraventa de un bien material, sí debe ser claro que existe una auténtica relación de consumo, en la medida en que lo que se presta es un servicio financiero, sujeto, por tanto, a las reglas de protección propias de esta materia.

Ahora bien, la realidad del sector financiero no está exenta de dificultades, como lo son las fallas en el servicio, las fallas técnicas, los fraudes, las estafas y los ataques cibernéticos a las plataformas de las entidades bancarias, que son hechos que ocurren con frecuencia y que pueden comprometer a la totalidad de los consumidores financieros del país. Frente a estos escenarios, la pérdida o afectación sufrida por el usuario no puede atribuirse, en principio, a un descuido de este último. Por el contrario, recae sobre la entidad financiera la carga de garantizar la seguridad de sus productos, la protección de los datos personales y la solidez de sus sistemas cibernéticos.

En esa línea, el Estatuto del Consumidor consagra un régimen de protección que no puede quedar en la inaplicación ante una reclamación directa ni únicamente en la vía judicial. Ahora bien, de ahí deriva que se presume la responsabilidad de la entidad financiera en su deber de custodia sobre los productos ofrecidos. Si, en cambio, se pretende endilgar responsabilidad al consumidor, dicha circunstancia deberá acreditarse plenamente, demostrando que existió culpa exclusiva de la víctima en la ocurrencia del hecho que dio lugar al desfalco.

Por todo lo anterior, resulta indispensable analizar con rigor el contexto fáctico y jurídico de cada caso en concreto, pues de ello depende la correcta activación de las acciones de protección al consumidor financiero y la determinación de quién debe asumir las consecuencias del daño ocasionado, velando siempre por la protección de la parte débil de la relación de consumo.